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■□カード会社別、クレーム処理対比表□■
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電話したカード会社
■アメックス ：0120-020-120
■ダイナース名古屋支店：052-563-1091
■JCB ：03-5259-1259（情報ネットワーク）
■ミリオンカード ：052-251-1220
■住友ビザ ：03-3459-4711
■マスターカード ：
名古屋支店
■日本信販 ：国際カード事業部 026-268-0639
カード会社ごとに異なるクレーム時の対応。その理由は何なのか？
WEB110では、インターネット上でのカード決済にからむ様々な疑問点を主要なカード会社各社に投げかけ、公式な回答を公開することで会社ごとの微妙な対応の違いを知っていただき、トラブル発生時の交渉の役立てていただくことを目的に本コーナーを開設しました。
Q1. チャージバックが認められるまでは、身に覚えがない請求でもひとまず支払う必要があるのでしょうか？
何故なら、カード会社が調査を開始しても結果が出るまでは2、3ヶ月かかるので、その間も請求は来るからです。
[日本信販]
3ヶ月保留します。それ移行、調査の結果で不正請求だと分かれば引き落としはありません。
[上記以外の全てのカード会社]
会員から「不正請求がある」との電話連絡を受けた時点で、一旦その請求を取り下げます。そしてすぐに調査にとりかかります。従って、基本的には覚えがない請求を支払っていただく必要はありません。ただ、電話連絡をいただいた日が
口座の引き落とし日の直前だったりすると、引き落としを止めることは難しいの で、一旦支払っていただくことになると思いますが、次回からは引き落としを止めることができるのでご安心下さい。
Q2.調査の結果、不正請求と認められた場合は、最大何ヶ月前までにさかのぼって代金を返金してくれるのでしょうか？（国際ルールの判断基準）
[VISA提携カード]
4ヶ月（VISAと提携しているカードはほぼどの会社も同じ）
[アメックス]
ほぼ1年。それ以上は難しい。
[ダイナース、JCB]
全額請求するので何カ月までということはない。
一部だけの 返金ということはありえません。
[マスターカード]
4ヶ月
[VISAカード]
4ヶ月
[日本信販VISA]
6ヶ月：加盟店から不正なものかどうか問い合わせた結果の返事をもらう期間（1ヶ月半）+4ヶ月
[日本信販マスター]
4ヶ月：加盟店から不正なものかどうか問い合わせた結果の返事をもらう期間（1ヶ月半）+2ヶ月半
ただし、6ヶ月を過ぎると、あとは日本信販と会員との話し合いになります。
例えば、N-BILLのような事件については、犯人が捕まってから6ヶ月遡ったとして、その遡った日より前に不正請求の取引があった場合、犯人 が捕まった時点で不正請求があると電話を受けてから6ヶ月過ぎているのでビザ
やマスターは会員のチャージバックには関係ない存在となり、その後は日本信販 と会員との話し合いで、返金がどのくらいになるか話し合ったわけです。
また、業界によって（例えば、本屋、ホテル、アダルト等）変動があるので一 概には言えない。
つまり、どのくらいチャージバックされるかは、業界ごとの基 準だけでなく、会員の状況に応じて異なるので（非常に規定が細かい：この規定 はビザとマスターで異なるものとなる）、基準として6ヶ月というものの、変動
はありえるので了承いただきたい、ということです。
Q3.カード会社が言うところの「調査」とは、具体的にどのような方法で行われるのか？
インターネットの決済の場合、基本的に売上伝票というものにカードホルダーの署名はないはず。
何を基準に不正請求と判断するのでしょう。
カード会社の基本的姿勢
確かにインターネットでの取引の場合、署名がないので判断が難しい。しかし、会員が不正請求だと電話連絡すれば、その言葉を信頼し、証明できる方法をなんとか探して行うので、解決法方は一概にはいえない。
おそらく会員の言い分の方が正しいんだろうな・・・という時は、カード会社が 保険を使って対応します。だから、会員規約に「盗難・紛失」の規定にはネット
上のクレジットカードナンバーの不正利用による被害でも保険は効くので安心し てください。
[ビザ提携カードの場合]
ミリオンカードや住友ビザ等→ビザインターナショナル→アメリカのBK（銀行） →アメリカにある加盟店
ビザ提携カード会社に届いた不正請求があったとの電話によるクレームは全て、 文書となり、ビザインターナショナルに随時届けられます。ビザインターナショ ナルにある調査機関がアメリカのBKを通じて、会員と加盟店との間に契約があっ たかどうかの事実認定を行います。
[日本信販の場合]
日本信販→ビザインターナショナル（orマスター）→アメリカのBK（銀行）→アメリカにある加盟店
普段から加盟店の性格（良心的か否か）を把握しています。だから、悪質かどうかは普段からチェックしているし、こちら側でも判断できる材料はあります。 判断が難しいものについては、カードナンバー以外の情報（名前、住所、電話番 号等）を照合して判断します。 また、クレームが多いところについては、チェックを厳しくするので安心して下 さい。
[アメックスの場合]
会員からの電話を受けてから直接「管理課」が調査を行います。ま た、多くの会員から同じ様な電話があると、怪しいということでこちらから加盟 店に連絡をとり、調査を行います。
[ダイナースの場合]
海外のダイナースクラブを通じて調査を行います。 （不正請求の基準）不正かどうかは、こちらの方に送られてくる請求名称や金額 以外の情報をお客様の名前以外の情報（例えば住所、電話番号等）と照合しま
す。もし、これらの個人情報がない場合は、会員各自の過去の利用機会等を統計 的に解析し、それを基準にして判別します。判別が難しい時でおそらく会員の言
い分の方が正しいと思われる時は、カード会社が保険を使って対応します。
[JCBの場合]
当社から直接調査を行います。過去にそのサイトへクレジットカードナン バーを入力したことがある人は、解約した際のログ（画面のハードコピー等）を
電話連絡の後、ファックスで送ってください。それを元に加盟店へ連絡をとり、 こちらの情報と照合します。また、契約した覚えがないのに被害にあった場合
は、解約のページを利用すること自体おかしいので、明細が届いておかしいと思 われた時点ですぐに電話連絡いただくだけで結構です。不正かどうかは、こちら
の方に送られてくる請求名称や金額以外の情報をお客様の名前以外の情報（例え ば住所、電話番号等）で照合します。もし、これらの情報がない場合は調査が難
航しますが、なんとかしますのでご安心下さい。
[マスターカードの場合]
会員がインフォメーションセンターへ電話をして国際事業部へつないで欲しいといっても、すぐにはそこへ回されず、用件を聞かれ、インターネットトラ
ブルの相談にのる部署（どうやら国内専門）に回されます。そこで、解決できな いと判断したら初めて国際事業部へ電話をつないでもらえます。
チャージバックの要求をするには、明細が会員の手元に届いてから将来にわたっ て2〜3ヶ月以内に電話で見覚えのない請求がきている旨の連絡をすること（明細 を送っている以上、電話連絡がないのは会員が請求内容をO.K.と認めたとカード 会社は判断する）が条件となります。
電話をいただければただちに調査を行うので、おかしいと思ったらすぐ電話をいただきたいです。できる限り支払停止措置を受け付けます。もし、引き落としを された後だったとしても、調査によって不正請求だと判明すればただちに返金しますので、ご安心下さい。 もし、不正請求が明細の中にあるという電話連絡をカード会社に全くしないで、 会員が支払い拒否を一方的に行った場合（口座から金を抜いておいた場合）、督促の電話あるいは文書が会員のもとに届くことになります。そうなると延滞利息 が付くので、そうする前に是非電話をいただきたいのです。勝手に口座からお金 をぬかれては、何のために明細を送っているのか意味がなくなってしまいますか ら。
それから、半年くらい前の取引の請求が来た場合には、カード会社から電話か文書で引き落としをしていいかどうかの確認連絡が会員へいくようになっておりま す。あまり前の取引については勝手に引き落としをされないので、その点は了安心下さい。 また、クレジットカード会社は明細が会員のもとに届いた日から将来にわたって 2〜3ヶ月以内だったら、その取引について調査をただちに行うので、約半年くら い前の取引までだったら調査をします。ただし、それ以上前の取引になると調査 をするにあたって事実関係などの認定が難しいため、調査は行われない可能性が 高くなります。
Q4.N-BILLやOBSESSIONといった、明らかに詐欺行為と断定できる加盟店があるのにカード会社としては、何故、加盟店資格を取り消さないのか？
仮に加盟店資格を取り消すとした場合には、カード会社のどの機関が、何を基準に取り消すのでしょうか？
[加盟店資格を取り消すにあたって]
その基準は残念ながら教えられないとのことでした。それぞれの返答をまとめる と、その概要は以下のようになってます。
各カード会社と加盟店との間にある契約内容はそれぞれ異なります。そして、何を基準に取り消すことができるかどうかは法律で決められていないから、各カー ド会社の判断に委ねられることになります。よって、各カード会社の調査機関 加盟店資格を剥奪すると決めない以上は、すぐには無理です。
また、提携カード会社の立場では、国内の加盟店ならともかく、海外のものになるとビザやマスターの判断に委ねられるので、単独で加盟店資格を取り消すことは残念ながらできません。
[取消を行う機関]
ビザ：ビザインターナショナルの調査機関
アメックス：管理課
その他の会社は具体的な名称は教えてもらえなかった。
Q5.OBSESSION事件簿の英語版ページを見た世界中のユーザーから、被害の報告が多数寄せられています。カード会社は、事件簿の存在を知っているのでしょうか？
日本信販を除いては、すべて知らなかった。WEB110のHPも見ていないとのことだった。しかも、今の所被害報告を聞いていないと言っていた。N-BILLなら WEB110から聞いてます、と自信たっぷりに逆に言われて「今度は違う会社なんで すよ。・・・」と言ったら、絶句していた。今頃HPをみているかもしれない。
Q6.不正請求に対して異議申し立てが起こされ、カード発行会社が加盟店へ事実確認を行った結果、説明も無しに加盟店からリファンドされた場合、カードホルダーに対してはリファンドされたと説明するのか、あるいはチャージバックしたと説明するのか、どちらでしょう？本来は、両社は区別して欲しいのです。
どのカード会社も、区別しているとのことでした。その概要は以下のようになっています。
区別している基準は「会員から電話で不正請求があったとの連絡があるか否か」です。会員からチャージバックをしてもらいたい旨の連絡があれば、その返金はチャージバックになります。もし、会員がクレジットカード会社に電話しないで、そのサイトに解約メールを送ったところ説明もなしに一方的に返金されたというような場合は、リファンドになります。カード会社としては、調査をしな いうちに加盟店からお金が返金された場合、そのまま会員に返金するだけでそれ以上・以下のことはしませんから、リファンドと受けとめています。
Q7.N-BILL事件のように、犯人が逮捕され、資産が凍結された場合、仮に有罪が確定し
たら、差し押さえられた資産（被害額）は、どのように処理されるのでしょう？ 被害者の中にはカード会社の国際ルールを理由に過去の請求分を返金されなかった人も多数います。
各カード会社の会員の被害額分の取立請求を行い、ただちに会員に返金します。 ただし、どのくらい返金されるかは、カード会社や個人の状況に応じて様々となります。
[ビザ提携カードの基本姿勢]
カード会社は会員から不正請求があったとの連絡を受けてからその人の取立請求 分を計算し、返金してもらうよう請求を行います。しかし、インターネットから
不用意にそこのサイトにクレジットカードのナンバーを入力したことがあったと いう事実があると、その会員には「不用意に入力したこと、外国語が分からない
のに申込をしたということに対して過失がある」わけだから、全くインターネッ トを利用したことのない人と比較すれば、金額が多少、少なくなることがあるかもしれません。
[ミリオンカード]
ビザカードについては国際ルールによってほぼ4ヶ月となっているので、もし明 細が手元に届いてからすぐ気づいて電話をした会員はその明細にある取引から遡
って4ヶ月前の不正請求分から取立請求を計算してもらえるが、気づかないでだ いぶたってから不正請求があったと電話したとして、もし、その明細にある取引
から遡って4ヶ月の中に入らない過去の取引に不正取引があったとしても、その 分は取立請求に計算されないことになります。
[アメックス、JCB、ダイナース]
「すぐに」お電話いただければ、全額返金します。一部だけ返金するということはありません。
[追加情報]
1. ダイナースは、会員の中から不正請求があるといった報告がたくさんくると、会員に連絡を必ずしてくれるそうです。それが会員のお客様に対して当然行うこと だから、ということです。
ちなみに、他の会社は会員に対して今起きている不正請求事件の事実の連絡はしないし、会員がカード会社に電話連絡をしない限り、会員が被害にあったと判断しないということだった。
2. 消費者センター（中部通産局）からの意見。 国際ルールによって戻ってくる金額は各カード会社・個人の状況（インターネッ トを普段から利用しているか否か等）によって変わるとしても、インターネット を利用しているが普段から注意をもってインターネットにクレジットカードの番 号を入力・送信していないのならば、あらかじめ、自分の加入しているクレジッ トカード会社に電話をしておき、「インターネットでクレジットカードナンバー を入力・送信していないのに、被害にあったときは、全額返金して下さい」とい った確約をするための書類を送ってもらっておけば、相手にそのように主張でき るから、しておいた方がいいでしょう。
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あるの？と思ったので、聞いてみた。 でも、どこの会社もそういう書類はないとのことだった（やっぱりとは思ったけ ど）。電話連絡を受けたうえで、調査を行うわけだから、事前に書類を送ってカ
ード会社からの保証を受ける確約はないそうです。
ただ、中部通産局からの意見としては、クレジットカード会社が全額保証する 言っているところ（例えば、JCBやダイナース）と契約しているのならば、会員が電話をして担当の方と名前を交換しておけば、相手に会員の名前が記録されて いるはずだから、何かのときに役立つでしょう、とのことでした。
ちなみに中部通産局は052-951-2560
[名犬ヨッシーより一言 ]
上記の回答だけを単純に比較すればインターネット利用者は「アメックス」「ダイナース」を使うのが一番安心というような印象がしますが、単純にそう言う話しではありません。何故なら「アメックス」「ダイナース」は、自社のみで営業を行い、加盟店資格を発行するための審査も自社で行っているため、アダルト関係のカード決済を目的とした法人が容易に加盟店資格を取れなくなっています。結果としてアダルトサイト絡みでのクレーム自体が少ないゆえ、こういった大胆な対応が取れるといえるでしょう。一方アメリカの「VISA」ではVISA本体以外に「リセラー」と言う多数の営業代理店が存在し、顧客獲得に邁進しています。しかも加盟店審査の権限までが委任されいるため、審査基準が甘く、私書箱や転送電話などでも加盟店契約を交わしてしまうという問題があるのです。N-BILL事件犯人ややOBSESSIONグループのようなデタラメな法人が、平然とVISAの加盟店資格を所有していたのも、このことが原因です。
販売成績を稼ぐことばかりが重要視されると、審査が甘くなり、不良契約が生じ、それが犯罪に使われたりしたわけです。そして、それが社会問題にまで発展して初めて過ちに気付くことになったわけです
「アメックス」「ダイナース」の対応が良いのは、加盟店資格・カード発行時の両方の審査が厳しいため不良顧客が少なく、低リスクで商売が可能です。それが、ひいては顧客への手厚いサポートという形で還元されているのでしょう。
